お客様喜ぶ！スタッフは笑顔！常に前年１００％以上の利益！FRの最前線で20年以上の経験とコツを無料で公開します>先回りが基本！スムーズにクレーム対応する方法

　クレームは、今までに何十何百回と経験してきましたが、
今でも、正直あまり遭遇したくはありません。
もちろん、クレーム対応が好きな人なんていないと思いますが。
　でも、後に詳しく書きますが、
クレームは新たな常連様を作るチャンスでもあります。
腹をくくって、対応出来るようにしましょう。

�@最低限の条件として、一次対応者が、謝罪の言葉を言えること。
　ずいぶん、低レベルだと思うかもしれませんが、
　アルバイトスタッフの中には、突発的な出来事の対応ができずに、
　「あっ」で終わっている場合もあります。
�Aすべてのことに共通ですが、次に、一次対応者に、
　すぐに店長や責任者に報告させるように。
�B報告を受けてから、すぐにお客様のもとに伺いますが、
　その前に、素早く事実・内容の確認、営業を続けるスタッフへの指示、
　などを済ませてください。
�C状況や対応の進捗状況により、いくつかの対応を予測しておく。
　この予測の数（経験がものをいう）が多ければ多いほど、
　想定外の発展に対する動揺がなく、落ち着いて対応できる。

�Dポイントは、全身で謝罪の気持ちを表現する（食中毒除く）、
　お客様の言い分をしっかり聞く、こと。
　その中で、何を求めているか？をいくつか想定する。
　解決案と今後の取組を提示する。
�Eクレームのハウツー本などはあるが、クレームも生き物であるので、
　マニュアルどおりいつも対応可能ではないという前提で。
　いくつ、対応策の枝分かれが作れるかと、腹をくくれるかが、
　一番のポイントです。
�F但し、言いがかりや、人として間違ったことや
　暴言を吐かれた場合は、毅然とした態度で処します。
　これは、又別の機会に。